Эксперт службы ИТ поддержки | Service Desk Expert / Owner
JACOBS DOUWE EGBERTS (JDE)
- Полная занятость
Обязанности:
- Общая организация и координация работы первой линии ИТ поддержки (поставщик сервиса – внешний партнер);
- Контроль работы групп поддержки на всех линиях в рамках процесса управления;
- Взаимодействие с внутренней командой ИТ, внешними подрядчиками и сотрудниками компании;
- Организация эффективных и рациональных процессов управления ИТ сервисами (на основе методологии ITIL/ITSM);
- Координация и улучшение процессов передачи на сопровождение первой линии бизнес-приложений и других ИТ сервисов;
- Анализ имеющихся у первой линии задокументированных знаний по системам и ИТ сервисам;
- Разработка структуры, принципов ведения базы знаний, стандартизация шаблонов. Подготовка инструкций, регламентов, процедур, непрерывная актуализация базе знаний;
- Контроль и улучшение ключевых показателей эффективности первой линии (особенно % First Level Fix, % Reaction Time, % Solution Time);
- Подготовка и оптимизация регулярной сервисной отчетности;
- Обработка жалоб, формирование и реализация плана улучшений (SIP);
- Активное участие в разрешении инцидентов (в том числе критических инцидентов), связанных с бизнес-приложениями и другими ИТ сервисами;
- Своевременная обработка эскалаций и кросс-командное управление для поиска корневых причин при низких оценках пользователей, массовых и критических инцидентах.
- Опыт работы в роли координатора/тимлида команды сопровождения;
- Понимание ключевых принципов построения первой линии ИТ поддержки и успешный практический опыт их применения;
- Опыт написания сервисной документации (регламенты, описания процессов, статьи готовых решений и т.д.);
- Хорошие знания систем управления класса ITSM (например, Naumen Service Desk);
- Широкий технический кругозор в области поддержки клиентских сервисов и бизнес-приложений;
- Развитые аналитические способности, системное мышление, коммуникабельность;
- Знание английского языка (не ниже Pre-Intermediate).
Преимуществом будет:
- Опыт организации первой линии поддержки “с нуля” ресурсами внешнего партнера;
- Опыт администрирования и развития каталога ИТ услуг;
- Опыт применения сервисного подхода (запуск новых ИТ сервисов, разработка матрицы маршрутизации);
- Практический опыт организации процесса CIM (Critical Incident Management);
- Опыт ведения реестра проблем и эффективного контроля их решения (Problem Management).
- Работу в одной из крупнейших международных компаний, с брендами, которые действительно любят;
- Конкурентоспособную заработную плату (по результатам собеседования);
- Официальное трудоустройство, соблюдение Трудового Кодекса РФ;